ГОСТы в сфере туризма

ГОСТы в сфере туризма

Как достичь безупречного сервиса Балашова Екатерина Андреевна Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса Услуга: Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса — услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги. Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями: Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг.

ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

С одной стороны, главная ее цель — это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой — разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием.

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, для каждого вида деятельности профессиональные стандарты.

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристических организаций и защиты прав потребителей туристических услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления туристического продукта или отдельной туристической услуги, защита интересов потребителей туристических услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле есть документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристической, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристических услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристических услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.

Объект стандартизации — услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя как то поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства , а также медицинские услуги, культуры, туризма, образования и т.

В создании комплексной туристической услуги тура принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Государственное регулирование гостиничного дела Стандартизация гостиничных услуг Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик требований в целях обеспечения: Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ"О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

понятие стандарта и виды стандартов .8 . Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. . звезды - среди них различают бизнес-отели, конгресс-отели и туристские гостиницы).

Стандарт — это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт соответствующим своему назначению. Стандартизация должна распространяться на: Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, а также защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. Под сертификацией туристских услуг понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию.

Лицензирование, стандартизация и сертификация в сфере туризма

Всемирной туристской организации было про ведено более 20 международных конгрессов, ас самблей и конференций, посвященных пробле мам туризма. Под эгидой ВТО в марте г. Форум признал, что государство должно содействовать решению следующих проблем, имеющих важное значение для разви тия туризма:

Экологические стандарты в сфере туризма: проблемы внедрения (на примере диффузии систем экологического менеджмента в гостиничном бизнесе. . В России группа услуг «Туристские услуги и средства размещения» Устанавливает виды услуг детям в организациях и учреждениях отдыха и.

Стандартизация является наиболее весомым способом управления, устанавливает нормы и правила, сформулированные в виде нормативные ного документа с юридической силой влияниеу. Стандарт - это нормативно-технический документ, определяющий комплекс норм, правил, требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, определяют требования относительно средств и методов контроля и оценки качества обслуживания.

Где ержавний стандарт качества гостиничных услуг отражает межгосударственные, отраслевые стандарты, стандарты качества отдельных гостиничных корпорацийй. Главная целевая установка систем качественного обслуживания направлена?? Согласно межгосударственным стандартам 90 , для обеспечения качества необходимо: Стандарты определили единый межгосударственный подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между гостиничным предприятием и клиентами.

Нормы межгосударственного обеспечивают посетителю право активно влиять на качество гостиничных услуг, обеспечивают законодательную базу, предполагает активную роль клиента в процессе обслуживанияня. Нормы межгосударственных стандартов обусловливают необходимость обоснования управленческих решений, систем планирования.

Стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Продукция общественного питания, реализуемая населению. На процессы работы 5. Технологические документы на продукцию общественного питания. На методы контроля 7. Содержание таблицы 3 показывает:

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие.

. - - . : Стандартизация занимает важное место в деятельности любой организации, в том числе и гостиниц. Стандарты национального уровня регламентирую деятельность гостиниц, стандарты организации определяют правила и регламенты поведения персонала, выполнения им своих должностных обязанностей. А в целом, применение стандартов различных уровней позволяет добиться постоянного качества предоставления гостиничных услуг. В настоящее время стандарты обслуживания гостей становятся необходимым документом в деятельности любой гостиницы.

Помимо этого, велико значение стандартов обслуживания гостей при реализации кадровой политики. При отборе персонала учитывается изначальная предрасположенность соискателя к выполнению того или иного рода деятельности. При обучении персонала стандарты обслуживания гостей становятся своего рода методическим пособием, знание которого является условием приема в постоянный штат сотрудников. Кроме того, стандарты обслуживания являются документом, на основании которого проводится анализ качества выполнения служебных обязанностей персоналом различных подразделений.

Проблема разработки стандартов обслуживания гостей актуальна еще и потому, что в настоящий момент не существует установленных требований к содержанию, наполнению, оформлению данного документа. Каждая гостиница вправе создавать стандарты обслуживания в наиболее удобной для нее форме, однако это в большинстве случаев приводит к тому, что разрабатываются формальные стандарты, которые не отражают специфики работы персонала в конкретной гостинице и совсем не используются при организации работы персонала.

Стандартизация туристской деятельности. ГОСТы применяемые в туризме.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля. Как качество обслуживания влияет на прибыль Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего.

ознакомление с международными стандартами в туристской отрасли. России;. ознакомление с проблемами применения национальных стандартов в сфере . Категория и виды стандартов в России; уровни стандартов; . внимание на такие журналы как «Гостиницы и рестораны: бизнес и управление».

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз! Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты.

Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Международные стандарты обслуживания служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

ГОСТ Р 50690-2020 Туристские услуги. Общие требования

В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя психологически комфортно и чтобы ему не передавались негативные эмоции. На современном рынке гостиничных услуг работают и гостиничные цепи, международные и российские, и независимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество оказываемых услуг.

Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод в туристской и гостиничной сфере стандарт (от англ. standard – образец) – это: персоналу являем однообразие стандартов внешнего вида. . Чтобы разработать стандарты, нужно проанализировать все бизнес-процессы.

Цели и задачи учебной дисциплины, ее место в учебном процессе 1. Цели и задачи изучения дисциплины Цель дисциплины изучение государственного регулирования туристской индустрией, с целью обеспечения безопасности и качества товаров и услуг, их конкурентоспособности, а также защиты прав потребителей и поддержки предпринимателей. Учебная задача дисциплины полное овладение студентами вопросов стандартизации и сертификации социально-культурных и туристских услуг туристских, гостиничных и ресторанных предприятий, знание ими нормативной документации по лицензированию, стандартизации и сертификации социально-культурных и туристских услуг в РФ и умение применять их на практике.

Требования к уровню освоения дисциплины После изучения дисциплины студент должен знать: Наряду с этим студент должен уметь: Теоретический курс Тема 1. Значение государственной системы стандартизации в туристской индустрии Необходимость создания системы государственного регулирования безопасности товаров и услуг и безопасности потребителей. Лицензирование, стандартизация, сертификация элементы системы государственного регулирования безопасности и качества товаров и услуг.

Государственная система стандартизации и ее реформирование. Основные понятия, используемые для целей настоящего закона. Технические регламенты, Новые принципы стандартизации, Порядок разработки стандартов организации, Цели и принципы подтверждения соответствия. Введение обязательной сертификации услуг и порядок ее проведения.

Сенин В.С. Организация международного туризма

Блог Лекции Дорогие студенты, будущие профессионалы в области гостеприимства! Этот курс создан, чтобы предоставить вам нужные знания и помочь успешно продвигаться по пути, который приведёт вас в будущем на большие высоты бизнеса, когда вы станете руководителями и лидерами в этой прекрасной отрасли. Основные цели и задачи этого курса:

Стандарты обслуживания — это свод правил обращения с клиентом. В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя психологически комфортно и чтобы К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся: Проектирование туристских услуг» от бря г.

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки: Например, код ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код - к организациям отдыха и туризма, код - к предприятиям туризма, а код - к санаторно-курортным учреждениям.

Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц. При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН ОК , в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг код раздела , а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других с изменениями, внесенными в г.

Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг. Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся: Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Лицензирование международной туристской гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования.

Лицензия - это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление международной туристской гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

Понятие «стандарта» в гостиничной индустрии

Сертификация — процедура, которая подтверждает соответствие объекта сертификации, в нашем случае — туристической услуги, нормам и правилам, установленным государством для таких услуг. Сертификации в туризме подлежат или туристические услуги, или услуги гостиниц как в большинстве европейских стран. Процедуру подтверждения соответствия осуществляет орган по сертификации — независимая от потребителя и исполнителя уполномоченное организация. Законодательством разных стран предусмотрены два вида сертификации: Обязательная сертификация обычно вводится там, где нет четких механизмов саморегулирования, которые работают при наличии мощных профессиональных объединений, оказывающих действиям своих членов цивилизованной рыночной формы.

факторов, определяющих качество гостиничных услуг; виды стандартов ( ОПК-3); . Направления развития международной стандартизации в сфере услуг. 4. Стандартизация на предприятиях гостиничного бизнеса. . Стандартизация и сертификация в туризме [Электронный ресурс]: учеб. пособие /.

История[ править править код ] Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах или на развилках дорог на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах древнего мира. Увеличение числа путешественников в Новое время развитие торговых отношений, колонизация способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в веке , с началом промышленной революции. Они располагались на расстоянии конного перехода друг от друга.

В веке создаются почтовые станции , которыми ведал Ямской приказ. В веке в Московском государстве строятся гостиные , заезжие и постоялые дворы, рассчитанные на много перемещавшихся по стране купцов. В году в России было гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Неимущим служили ночлежки и меблированные комнаты. Все они принадлежали частным лицам и были коммерческими предприятиями [1]. Гостиные дворы , в отличие от обычных постоялых, представляли собой сложный торговый комплекс, объединявший торговые ряды лавки и магазины , склады, помещения с гостиницами.

В последних жили и совершали сделки иностранные гости. В допетровской Москве они расселялись по национальному признаку:

Организация маркетинга в туризме

    Узнай, как мусор в"мозгах" мешает людям эффективнее зарабатывать, и что можно сделать, чтобы избавиться от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!